“Hey Google, praat met de Hartstichting.” Deze zin hebben ze de afgelopen tijd wel honderden keren gezegd bij de Hartstichting. Twee medewerkers uit het Digital & Klantinteracties-team hebben namelijk keihard gewerkt om de eerste voice-toepassing in Nederland te realiseren die mensen helpt een gezond hart te houden of te krijgen.

Senior Digital projectmanager Merel van der Weijden en online marketeer Thessely Juliet leggen uit waar de noodzaak om te innoveren vandaan komt en hoe de voice-app van de Hartstichting is ontstaan.

Waarom zetten jullie in op voice?
Thessely: “Gezondheid is één van de meest gezochte onderwerpen op Google. Op onze website is het overgrote deel van het verkeer dan ook organisch. Met de komst van voice neemt dit zoekvolume alleen maar toe. In de Verenigde Staten is maar liefst 24% procent van alle voice-opdrachten gerelateerd aan gezondheid, waarbij het overgrote deel gaat over symptomen en een gezonde(re) leefstijl. De verwachting is dat het straks heel normaal is om hardop te vragen aan Google of je bloeddruk te hoog is.”

Merel: “We volgen de ontwikkelingen rondom voice al een tijdje op de voet. In Nederland staat voice qua gezondheidsvoorlichting nog in de kinderschoenen, maar onze verwachting is dat het net zo’n vlucht neemt als in de VS. Vanwege het momentum plus de match tussen gezondheid en voice wilden we hiermee gaan experimenteren.”

Doen jullie vaker zulke innovatieve experimenten?
Merel: “Ja, die drang om te experimenteren maakt ons vrij uniek als non-profit organisatie. Innovatie zit in ons DNA. Uitproberen en leren zorgen er juist voor dat we nóg betere oplossingen vinden, zodat iedereen een gezond hart houdt of krijgt. We zetten veel pilots op met nieuwe technieken en implementeren het breder als het de eindgebruiker echt helpt met haar of zijn (hart)gezondheid.”

Thessely: “Daarbij biedt voice een zeer intuïtieve manier van voorlichting: de interactie met je stem is heel natuurlijk. Ook zijn er geen moeilijke teksten om te begrijpen. De gebruiker krijgt direct persoonlijke terugkoppeling en een handelingsperspectief.”

Wat wilden jullie bereiken?
Merel: “De missie van de Hartstichting is om in 2030 de verwachte stijging in ziektelast door hart- en vaatziekten met 50% te reduceren. Deze missie motiveert enorm om groot te denken en innovatieve initiatieven te ontplooien. Het voice-project is zo’n initiatief: een nieuwe tool die aansluit op de technologische ontwikkelingen en gebruikers op een intuïtieve, laagdrempelige manier inzicht geeft in hun levensstijl. Uiteindelijk willen we mensen helpen om gezonder te leven.”

Thessely: “Onze voice assistant helpt je dus met een gezondere levensstijl. Dat doen we op basis van je Body Mass Index (BMI). De assistent berekent je BMI op basis van een aantal vragen. Afhankelijk van de uitslag krijg je tips om een betere waarde te bereiken. Bijvoorbeeld tips om te bewegen, gezonder te eten en te ontspannen. Als onze stemassistent mensen kan helpen om hun gezondheid voor hun hart top of mind te houden, vinden wij het een succes.”

Hoe zijn jullie begonnen?
Merel: “De start was een business case met het doel van de pilot en wat het in potentie oplevert. Daarnaast wilden we focus houden op een afgebakend onderwerp. Innovaties die bij een kleinere scope uit te breiden zijn, indien er sprake is van succes. Denk groot, begin klein.

Het project met Q42 zijn we gestart door het afnemen van interviews onder potentiële gebruikers. Daaruit kwam naar voren dat een vervolg op de BMI-waarde voor mensen waardevol is. Dat bracht ons op het concept van een gezondheidscoach door middel van voice.”

Whiteboard met een getekende flow van de BMI-meter
Concept voor de flow van de BMI-meter

Thessely: “Eén van de voice-experts bij Q42, Sahan, heeft ons heel goed geholpen met het opzetten van de pilot en daarbij vanuit de gebruiker te denken. Zo hebben we diverse tests gedaan om onze ideeën te valideren. Ook de BMI-meter zelf hebben we tijdens de productontwikkeling getest met gebruikers. Na diverse testrondes tijdens de ontwikkelingsfase hebben we nu een product waar wij trots op zijn.”

En hoe zag de ontwikkelfase er uit?
Merel: “Nadat we het concept hadden uitgedacht zijn we aan de slag gegaan met manieren hoe een gebruiker door de conversaties zou kunnen gaan. Het uitschrijven van de dialogen kostte daarbij de meeste tijd. We moesten goed bedenken wat voor interacties er mogelijk zijn, vervolgens de content daarop aanpassen en de juiste lengte van de dialogen vinden. Vanwege privacy hadden we bovendien rekening te houden met het verkrijgen van toestemming van de gebruiker. Het doel was namelijk steeds om de gebruiker uiteindelijk echt actie te laten ondernemen op basis van een persoonlijk advies.”

Telefoon met een Google Assistant-dialoog op het scherm
Dialoog met privacyvraag voor het berekenen van je BMI

Thessely: “We hebben de afgelopen tijd geleerd om kleine dialogen te schrijven voor verschillende use cases. Zo moet een gebruiker ook direct de app kunnen openen en zeggen ‘geef mij een tip’ zonder de hele BMI-conversatie te doorlopen. Ook hebben we gemerkt dat sturende vragen het beste werken om de dialoog vloeiend te laten verlopen. Daarbij moesten we bovendien rekening houden met de API-calls die nodig zijn om data op te halen. Door goed met de developers van Q42 af te stemmen en veel te testen is de conversatie zo natuurlijk mogelijk gehouden. Ook de stem speelt daar trouwens een rol in.”

Hoe belangrijk is die stem eigenlijk?
Merel: “Best belangrijk gezien het onderwerp gezondheid. De stem van een stemassistent kan namelijk nogal robotachtig en onpersoonlijk klinken, juist het omgekeerde van wat je wilt bereiken. Als echte voice-guru heeft Sahan ons SSML geleerd, de ‘HTML van voice’. Met SSML kun je naast het programmeren van conversaties ook de toon/intonatie van de stem bepalen.”

Thessely: “De Hartstichting wil empathie en vertrouwen uitdragen. Door in SSML bepaalde code toe te voegen hebben we de stem vriendelijker gemaakt. En door te zorgen voor een bepaalde intonatie ontstaat een fijn gesprek.”

Welke valkuilen zijn jullie tegengekomen?
Merel: “De grootste uitdaging bij dit project vond ik het feit dat voice een nieuwe toepassing is. Er is nog vrij weinig over bekend en alles is nog volop in ontwikkeling. Dit maakt het aan de andere kant alleen maar spannend om met zo’n applicatie bezig te zijn die straks mainstream zal worden.”

Thessely: “Ook de privacywetgeving zorgde voor veel uitzoekwerk. Leerpunt is dat je daar vroeg in je project mee moet beginnen om vertraging te voorkomen. Maar zulke dingen horen natuurlijk bij experimenteren.”

Wat zijn tips waar je als organisatie rekening mee moet houden?
Merel: “Sowieso klein beginnen. Wij zijn bewust gestart met een afgebakend onderwerp rond het berekenen en verbeteren van je BMI. Alleen door focus te houden op een onderwerp krijg je zo’n pilot van de grond. Daarnaast zou ik adviseren om zélf aan de slag te gaan met het schrijven van interactiedialogen. Niet alleen om voice als nieuwe interface beter te begrijpen. Ook om meer te leren over de verwachtingen van gebruikers. Gekoppeld aan onze eigen expertise en Q42 dat ons flink uitdaagde, heeft dat geleid tot een relevante gebruikservaring.”

Thessely: “Het is ook belangrijk om vanaf het begin gelijk te testen. Zeker omdat het zo’n nieuwe techniek is, vereist voice andere interacties dan bijvoorbeeld op het web. Maar natuurlijk ook om gewoon je aannames te valideren. Zo kwamen wij erachter dat mensen niet alleen hun BMI-waarde wilden weten, maar geholpen wilden worden met concrete vervolgstappen.”


Zelf de voice-app van de Hartstichting uitproberen? Zeg tegen Google Assistant ‘praat met de Hartstichting’.

Ben je benieuwd naar onze andere voice-projecten, check dan q42.nl/voice.