Wat we leerden bij het bouwen van (Nederlandse) spraakapps

Google Assistant is sinds enkele maanden beschikbaar in het Nederlands. De slimme, spraakgestuurde butler laat je via een smartphone, smartwatch, tablet of Google Home (Mini) apparaten in huis, de auto of op kantoor bedienen. Als internetbureau dat graag als eerste nieuwe technologieën uitprobeert, deden we de afgelopen tijd veel ervaring op in het bouwen van voice-apps voor verschillende opdrachtgevers. Onze verwachting is, dat het praten tegen apparaten grote impact zal hebben op de merkperceptie van gebruikers, digitale bedrijfsprocessen en het werk van interactie-ontwerpers. In de Verenigde Staten hebben inmiddels zo’n vijftig miljoen mensen een smart speaker in huis staan en ongeveer de helft van de Amerikanen gebruikt een digitale stemhulp. In deze uitgebreide blogpost leggen we uit wat de Nederlandstalige Google Assistent is en delen we onze inzichten bij het ontwikkelen van voicesoftware.

Google Assistant én Home beschikbaar in Nederland
Googles intelligente stemassistent heeft in juli ondersteuning gekregen voor maar liefst dertig talen, waaronder Nederlands. Met deze uitbreiding verstaat Google Assistant Nederlands, begrijpt-i specifieke uitdrukkingen en kan de spraakherkenning goed omgaan met de Nederlandse context. De stem van de assistent is (voorlopig) die van een vrouw. Het gaat hierbij om de software die werkt op Android- en iOS-devices plus Googles slimme speaker, de Home (mini), die vanaf eind oktober ook verkrijgbaar is in Nederland. Transactions, bedoeld voor webshops, werkt overigens op dit moment alleen nog in het Engels.

Intelligente spraakassistenten
Google is niet de enige die vol inzet op voice. Google, Apple, Amazon en Microsoft strijden op dit moment allemaal met hun slimme assistenten om de gunst van de eindgebruiker — en dominantie in de woonkamer. Al deze bedrijven bieden (a) hardware aan in de vorm van bijvoorbeeld spraakgestuurde speakers met (b) een virtuele assistent en c) een achterliggend softwareplatform:

  • Google Home (Mini) | Google Assistant | Actions on Google
  • Apple HomePod | Siri | HomeKit
  • Amazon Echo | Alexa | Alexa Skills Kit
  • Cortana Smart Speaker (verwacht) | Microsoft Cortana | Cortana Skills Kit

Naast de slimme speakers integreren de technologiebedrijven hun virtuele assistent snel in hun andere apparaten, waaronder mobiele telefoons, thermostaten en televisies. Zo kun je Google Assistant gebruiken op je Android-smartphone. Ook andere merken maken hun hardware compatibel met voicesoftware, met name van Google en Amazon. Daarbij ondersteunt tot nu toe alleen Google de Nederlandse taal. De verwachting is dat Google hiermee in Nederland een flinke voorsprong neemt op z’n concurrenten: het bedienen van apparaten in een vreemde taal blijkt namelijk voor veel eindgebruikers een te grote drempel. Googles grote hoeveelheid data is bovendien dé sleutel om hun spraakalgoritme middels machine learning beter en slimmer te maken, zodat de stemhulp steeds natuurlijker zal worden in het gebruik.

Google Assistant gebruiken op je telefoon
Met de uitrol naar het Nederlands is Googles spraakassistent direct beschikbaar op telefoons met Android 6.0 en hoger. Voor iOS is er een aparte app. Waar het eerdere Google Now op Android-telefoons louter informatie gaf met kaarten, richt Google Assistant zich echt op dialogen. Dat maakt de interactie veel natuurlijker. Je kunt de assistent vragen wat voor weer het wordt, wat het dichtstbijzijnde sushirestaurant is of wanneer de eerstvolgende trein van Den Haag naar Amsterdam vertrekt. Dankzij de grote hoeveelheid data geeft Google je vrijwel altijd het goede antwoord.

Naast vragen stellen kun je Google Assistant ook opdrachten geven om apparaten aan te sturen. Met stemcommando’s kun je bijvoorbeeld op je telefoon apps openen, een route opzoeken of de assistent zeggen een mailbericht op te stellen. Met de komst van de Google Home-speakers naar Nederland wordt het ook mogelijk in het Nederlands je smart home te bedienen, waaronder Philips Hue-lampen.

Nederlandse bedrijven
Na de lancering van de Nederlandstalige Google Assistant in juli van dit jaar zijn diverse grote merken, zoals Albert Heijn, Eneco en KLM, aan de slag gegaan met de slimme spraakhulp. Wil je een conversatie starten met een bepaald bedrijf, dan hoef je tegen de assistent alleen “praat met…” en vervolgens de naam te zeggen. Dat opent automatisch de voice-app van het desbetreffende bedrijf. Zo kun je de door ons gebouwde digitale assistent van PostNL vragen, wanneer je pakketje afgeleverd wordt. Voor de optimale werking van een dergelijke dienst dien je wel je PostNL-account te koppelen aan Google. De uitdaging voor organisaties is dan ook om zo min mogelijk van zulke drempels op te werpen die gebruikers snel doen afhaken.

Een andere uitdaging is om de stem van de eigen assistent zo natuurlijk mogelijk te laten klinken. De eerste voice-apps van Nederlandse bedrijven klinken in tegenstelling tot Googles eigen Assistant erg blikkerig en robotachtig. Google heeft Nederlandse bedrijven namelijk nog geen toegang gegeven tot de kwalitatief betere stem.

Gevolgen voor merken
De stem is cruciaal bij het ontwikkelen van voicesoftware. Een stem draagt namelijk veel meer een persoonlijkheid in zich dan een normale app of website. De meeste bedrijven zullen nog niet hebben nagedacht over deze nieuwe dimensie van hun branding. Met de komst van steeds meer voice-apps dien je als organisatie daarom nu al goed te definiëren wat voor soort stem bij jouw merk past.

Het ontwikkelen van digitale spraakassistenten zal ook op andere manieren impact hebben op bedrijfsprocessen, gebruikersflows en de wijze waarop informatie via API’s wordt ontsloten. Een wachtwoord kun je bijvoorbeeld niet inspreken, waardoor je de hele inlogflow opnieuw vorm moet geven. (Voor onze PostNL-spraakassistent maakten we een workaround via de smartphone van de gebruiker.) Iets dergelijks geldt voor barcodes: voor voice zijn nummer- en lettercombinaties niet fijn en zou je liever woordenstrings gebruiken.

Veel meer dan bij websites en apps draait het bij voice er om hoe frictieloos en klantgericht de software is. Door voor PostNL te experimenteren met voicesoftware kwamen we al snel tot het inzicht dat je als organisatie bestaande apps en internetsites even moet vergeten, als je iets met voice wilt doen. Het beste is om buiten de bewandelde paden te denken en te inventariseren bij welke use cases spraak van meerwaarde is voor de eindgebruiker. Ons advies als internetbureau is om hierbij te zoeken naar een match tussen de dagelijkse routine van gebruikers en de core business van een onderneming. Het gebruik kan daarbij gericht zijn op consumenten, maar wellicht ook bijdragen aan de interne operatie, bijvoorbeeld bij autorijden. Scenario’s dienen helemaal opnieuw uitgewerkt te worden, waarbij de kans groot is dat bestaande processen en flows niet passen.

Een nieuw specialisme: interactiedesign voor voice
Wat we ook al snel ontdekten tijdens onze jumpstarts gericht op voice, is het verschil in interactie ten opzichte van andere digitale applicaties. Je kunt niet zomaar het interactiedesign van mobiele apps en websites vertalen naar voice. Er gaat daarom een nieuwe vorm van UX-design ontstaan, gericht op een natuurlijke dialoog met een ‘dom’ apparaat. Daarbij zul je als software-ontwikkelaar moeten proberen om op een slimme manier de juiste vragen en antwoorden van de eindgebruiker af te dwingen. (“Wanneer wil je je pakketje ophalen?” versus “Op welke dag wil je je pakketje ophalen?” is een mooi voorbeeld van het sturen van het antwoord.) Een goede dialoog schrijven voor spraakinteractie wordt daarmee een nieuw specialisme binnen internetbureaus. En de dialoogontwerper wellicht een nieuw beroep. Uitdaging voor bedrijven is in ieder geval om hierin te investeren en, omdat het zo dicht op de merkbeleving zit, intern mensen aan te moedigen zich hierin te specialiseren. Met een klein team van twee developers en een copywriter kun je als organisatie al aan het experimenteren slaan met voice.

Use cases
Naast een natuurlijke stem is een goed dialoogontwerp cruciaal om teleurstelling bij gebruikers te voorkomen. Een spraakgestuurde assistent schept immers hoge verwachtingen bij mensen. Het succes van een voice-app wordt bovendien bepaald door de relevantie van de use case. Thuis of op het werk apparaten bedienen met je stem ligt heel erg voor de hand. Zeker als het om routinetaken gaat die je dagelijks uitvoert. Maar er zijn tal van andere momenten te bedenken waarop interactie met je stem veel natuurlijker is dan met je handen. Bijvoorbeeld als je met je armen vol boodschappen staat en de digitale assistent wilt vragen of een pakketje al is aangekomen. Of als je druk aan het koken bent en tegelijkertijd een bioscoopkaartje wilt boeken. Cijfers uit de VS (pdf) laten zien, dat mensen steeds meer gewend raken in zulke situaties spraakopdrachten te gebruiken.

Gebruik van slimme speakers in de VS (bron: NPR and Edison Research)

Ontwikkelen voor voice
Het onderzoeken van relevante use cases is misschien wel de belangrijkste eerste stap die we samen met opdrachtgevers zetten bij het ontwikkelen van software voor voice. Dat was niet alleen het geval bij ‘Daan’ van PostNL maar ook bij de apps die we bouwden voor de MediaMarkt, Nederlandse Loterij en Talpa Radio. Bij Talpa ging het om een Alexa Skill voor steamingdienst JUKE, waarmee je door stemcommando’s je favoriete radiozenders kunt oproepen. Door al vroeg te experimenteren met spraaksoftware leert Talpa Radio hoe luisteraars voice control willen gebruiken.

Bij genoemde projecten hebben we dus gekeken naar een bepaalde use case en specifiek daarvoor een voice-agent ontwikkeld. Aangezien daar best veel productiekosten bij komen kijken, verwachten we dat het maken van voicesoftware en interactiedialogen steeds laagdrempeliger wordt. In de toekomst zal het dusdanig gebruiksvriendelijk zijn, dat veel bedrijven er zelf mee aan de slag kunnen. Dat is ook de gedachte achter onze eigen toevoeging op Amazon Alexa en Google Assistant, Marvy, die de interfaces van deze spraakassistenten veel gebruiksvriendelijker moet maken. Voor klanten betekent dit, dat zij zelf dialogen kunnen gaan aanpassen en tweaken om de interactie helemaal goed te krijgen.

Tips en aandachtspunten
Door als ontwikkelbureau al vroeg voor klanten aan de slag te gaan met Google Assistant en Amazon Alexa, hebben we inmiddels veel kennis opgebouwd over de aandachtspunten en valkuilen bij het maken van voice-apps. Niet alleen wat de software betreft. Hier een aantal tips voor bedrijven om focus te houden en de eindgebruiker te overtuigen:

  • Bedenk goed hoe je assistent moet overkomen in relatie tot je merk: een voice-app heeft veel meer dan een website of mobiele app een persoonlijkheid.
  • Besteed veel tijd aan het uitdenken van een relevante, eenvoudige use case waarin voice het verschil kan maken voor de klant- of medewerkerservaring en waarin bij voorkeur een (dagelijkse) routinehandeling van de eindgebruiker centraal staat.
  • Begin met een kleine voice-app om de focus scherp te houden en zorg dat je met meerdere kleine iteraties binnen een paar weken leert in welke situaties spraak de eindgebruiker helpt.
  • Test vroeg en veel met echte gebruikers.
  • Vertaal nooit een mobiele of website direct naar voice: een digitale spraakassistent is niet slechts een nieuwe interfacelaag op bestaande software, maar vereist veelal een ander soort interactie.
  • Investeer (in-house) in het schrijven van interactiedialogen: omdat voice hoge verwachtingen schept, voorkomt een goed ontwerp dat gebruikers teleurgesteld worden door je app.
  • Werk in een klein, interdisciplinair team van maximaal twee à drie developers plus een copywriter als onderdeel van het team.
  • Probeer je eerste voice-apps te baseren op bestaande API’s om snel meters te kunnen maken en er niet al te veel afhankelijkheden ontstaan.
  • Plan in dat er nieuwe API’s vereist kunnen zijn, als je serieus aan het werk gaat met voice (en breid je team in dat geval uit met een back-ender).
  • Besef dat voice impact zal hebben op bedrijfsprocessen, als je een echt goede gebruikservaring nastreeft.

Luister naar onze podcast voor meer tips over hoe je als bedrijf voice kunt inzetten.

Q42 Podcast: De zin en onzin van voice
In deze podcast delen experts van internetbureau Q42 hun inzichten bij het ontwikkelen van voicesoftware.

Wil je een stappenplan maken voor het ontwikkelen van voice-apps binnen je organisatie? Check dan deze roadmap!


Meer weten over de Google Assistent, Amazon Alexa of de voice-apps die we bij Q42 ontwikkeld hebben? Neem even contact op met Q’er Martin: martin@q42.nl!