Goed luisteren maakt ons werk beter

Bij Q42 bouwen we digitale producten waarmee we het leven van mensen slimmer, beter en leuker maken. Dit gebeurt in samenwerking met onze opdrachtgevers. Maar uiteindelijk zijn het de eindgebruikers waarvoor wij het doen, mensen zoals jij en ik. Het is moeilijker dan je denkt om die mensen een stem te geven in het ontwikkelproces van een digitaal product. Laat staan om goed naar hun feedback te luisteren. De opdrachtgever zit standaard aan tafel, de eindgebruiker niet.

Eindgebruikers betrekken bij het ontwikkelproces

Daarom hebben we de afgelopen jaren meerdere manieren ontwikkeld om de eindgebruiker veel meer bij het ontwikkelproces te betrekken. Bijvoorbeeld de Real User Morning (RUM). Dat is een ochtend waarin onze projectteams laagdrempelig hun (tussen)resultaten voorleggen aan een aantal ingehuurde testpersonen. Het zorgt altijd voor veel waardevolle inzichten en aha-momentjes. Elke keer word ik weer geconfronteerd met de weerbarstigheid van de willekeurige eindgebruiker.

Conversionista! komt naar Nederland

Dit luisteren naar de eindgebruiker gaan we nu naar een hoger niveau tillen. Samen met design agency Fabrique halen we het Zweedse CRO-bureau Conversionista! naar Nederland als aanvulling op onze familie van ARC-bureaus hier. De afgelopen veertien jaar heeft Conversionista! organisaties als Polestar en Spotify geleerd om datagedreven te werken en te denken. In Scandinavië hebben ze de rol van conversie-manager op de kaart gezet en bij talloze bedrijven het succes van de digitale operatie weten te vergroten. 

Een digitaal product succesvol maken

Net als Conversionista! geloven we bij Q dat een digitaal product pas succesvol is, wanneer het zowel de opdrachtgever als de eindgebruiker in staat stelt hun doelen te bereiken. Daarom vinden we het zo belangrijk om beide partijen te betrekken in de ontwikkeling. Nu krijgt een vertegenwoordiger van de opdrachtgever altijd een rol in ons ontwikkelteam, vaak die van product owner. Maar de eindgebruiker, of liever: álle eindgebruikers, kun je niet zomaar opnemen in het team. Conversionista! slaagt erin om de eindgebruiker een duidelijke stem te geven bij de digitale productontwikkeling, ook bij organisaties die er liever niet naar luisteren. Het lukt hen keer op keer om zo de gebruikservaring te optimaliseren.

Kwalitatief gebruiksonderzoek

Met de expertise van Conversionista! kunnen we naast onze RUM vaker en meer diepgaand kwalitatief gebruiksonderzoek gaan inzetten. Bijvoorbeeld voorafgaand aan een project, als onderdeel van een conversion review waarin een bestaande klantreis wordt onderzocht. Door zowel kwalitatieve als kwantitatieve onderzoeksmethodes toe te passen krijgen we een duidelijk beeld van wat de eindgebruiker doet en waarom dit gebeurt. Zo ontstaat een goed geïnformeerd startpunt voor een nieuw project en wordt de kans kleiner dat fundamentele keuzes worden gemaakt op basis van ongefundeerde aannames.

Validated Learning

Ook als een product dat we hebben gebouwd in gebruik is genomen, is gebruiksonderzoek van grote waarde. Het is bij Q een gevleugelde uitspraak: "Als het live is, begint het project pas echt." Wat betreft het luisteren naar de eindgebruiker is niets minder waar. In theorie is het dan ook slim om zo snel mogelijk live te gaan, eventueel met een half product bij een beperkte groep gebruikers, zodat er zo vroeg mogelijk kwantitatieve feedback kan worden verzameld om van te leren. Het blijkt dat het in de praktijk best moeilijk is om dit leerproces goed vorm te geven. Daarom hebben we de Validated Learning-methode geïntroduceerd. Hiermee wordt het opstellen en valideren van hypotheses onderdeel van het (door)ontwikkelproces. Zo leveren we in een vast ritme features op en genereren we tegelijkertijd nieuwe inzichten waarmee de backlog wordt aangescherpt. 

Optimisation Wheel-methodiek

Validated Learning sluit perfect aan op de Optimisation Wheel-methodiek die door Conversionista! al jaren met veel succes wordt toegepast. Waar we bij Q42 nog maar net zijn begonnen met deze wetenschappelijke aanpak, heeft Conversionista! inmiddels een groot specialisme opgebouwd: ze zitten erop sinds 2010. Dat resulteert in een bak aan ervaring met ‘best practices’ uit jarenlang testen. Maar ook in het opstellen van een meetplan, het analyseren van gebruiksdata, het bedenken en falsificeren van hypotheses en het ontwerpen van A/B-testen gaan ze onze ontwikkelteams aanvullen en ondersteunen.

Samen met Conversionista! kunnen we de eindgebruiker nóg beter aansluiten op ons maakproces en digitale producten ontwikkelen die het leven nog iets slimmer, beter en leuker maken! 

Wil jij ook je eindgebruiker op één zetten? Stuur me gerust een berichtje: janjouke@q42.nl. En lees vooral ook de eerdere blogpost van Chris over ons nieuwe avontuur als onderdeel van ARC: blog.q42.nl/arc-nederland!